Hur skulle jag förändra SJ?

Jag skriver och säger mycket om hur jag tycker SJ misslyckas med sitt uppdrag. Men säger jag det får jag väl också beskriva vad jag skulle göra om jag fick fria händer. Många av dessa förslag kommer inte direkt från min erfarenhet av SJ, utan från min erfarenhet att resa med flyg eller tåg över hela världen de senaste 20 åren. Och jag har rest, och reser mycket. Det finns de som reser mer, men…inte många.

Börja med att koncentrera er på stamkunderna. Och då menar jag inte de som samlar poäng i Prio, utan de som köper årskort. Kunderna är SJs bästa ambassadörer samtidigt som en missnöjd stamkund inte bara tappas, utan i dess omgivning finns det sannolikt personer som frågar om råd inför en resa. Ingenting som SJ gör kan uppväga en stamkund som avråder sina vänner från att resa med SJ. Prio-kunder etc kommer i andra steget. Att koncentrera er på årskortsresenärer innebär dessutom att koncentrera sig på en litet antal människor som man kan ha tät kontakt med. Detta program ska sedan utökas från tex guld- till silver-kort, till de som har svart kort i prio till att sedan omfatta alla resenärer.
Informera alla anställda att deras mål är att se till att SJ levererar en och enbart en tjänst. Att tågen ska komma i tid enligt tidtabell. Detta ska talas om och informeras om vid flera tillfällen. Av företagsledningen. Ansikte mot ansikte. Men viktigare än detta är att få information tillbaka från de anställda om dels vad de anser de gör för att målet ska uppnås, och vad som skulle göra deras arbetsuppgift enklare, smidigare och mer effektiv. De förändringar som föreslås skall dessutom genomföras så de anställda, alla anställda, känner att de är delaktiga i förändringsprocessen. Delegera möjlighet till förändring till verksamhetsansvariga för att förkorta tid mellan att anställd ger förslag tills dess att den anställde ser att saker hänt.
Se till att alla de som är direkt kopplade till förflyttningen av tåg (konduktörer, stationspersonal, lokförare etc) vid varje försening rapporterar in varför de anser tåget kom för sent. Inte bara vid de förseningar som är tex större än 5 minuter. Alla förseningar är irriterande. Speciellt för kunder. Allra mest irriterande för de som reser ofta.
Givet information man samlar in från dessa (anställda, resenärer etc) ska man identifiera vad som kan förändras internt, och vad som är beroende av externa leverantörer. Vilka avtal som måste ses över. Dessa förändringar skall prioriteras, listas och publiceras så att alla vet att förändringar är på gång. Detta skapar också en möjlighet att återkommande under en flerårsperiod säga att Nu har vi löst ytterligare ett problem, vilket kan göra kommunikationen enklare.

När man har dessa publicerade listor över saker som ska göras för att tågen ska gå i tid (vilket kan innebära så enkla saker som att tidtabellen ska förändras), då kan man börja förändringsarbetet. Men i detta arbete tror jag dessutom det finns ett antal faktorer som är viktiga. Dessa blandar jag här in lite i hur jag tror SJ skulle kunna med ganska enkla medel få tågen att gå i tid.

Information skall vara korrekt, i tid och till rätt mottagare. Oavsett om det är information internt eller externt. Det är inte acceptabelt att personal som kommer i kontakt med resenärer säger som svar på frågor om status för en incident Jag vet inte. Att få till ett informationssystem som snabbt och effektivt sprider den information som behöver spridas är inte enkelt. Men om inte de anställda vet vad som hänt kan de inte agera på egen hand för att lösa det problem man ska lösa: Att resenärerna kommer fram i tid.
Alla anställda ska tillfrågas vad de tror att de kan göra i händelse av stora problem. Det är med allra största säkerhet bättre att ha fler personal på perrongerna, vid växlarna med snöskyfflar, och vid Twitter även efter kl 17 efter en urspårning än att folk går hem även den dagen kl 17 för att klockan säger så. Det måste också undersökas om denna bakjour inte räcker var SJ kan få extra personal snabbt från.
För varje station skall det finnas kunskap om vad som kan behöva göras om ett tåg kommer sent. Vid vilken tidpunkt låses stationen? Hur dags låses parkeringsgaraget? När går sista bussen? Hur ska man vid just den stationen hantera sent inkommande tåg? Och vad är ett för sent inkommet tåg? Jag tror inte man vet detta, vilket naturligtvis inkluderar planer att veta hur man ska hjälpa passagerarna. Passagerarna ska inte behöva säga “jag har bilen i garaget, kommer det vara öppet”, utan personal ska fråga de som tex ska gå av i Lund “har du bil i garaget” och om svaret är “ja” ska det redan finnas en plan för hur man hanterar det. Överraskningsmomentet måste bort.
Platsbeställning måste vara enklare, speciellt när beställning görs via SJ websida. Att inte kunna få en bild med platser, där man kan klicka på de som är lediga är förvånande. Och om vagnar körs i omvänd riktning måste det finnas en plan för hur man tar hand om passagerare som inte kan åka mot tågets färdriktning (tex). Att idag inte ens kunna säga att man inte vill sitta vid bord är förvånande. Men viktigast är fortfarande att komma fram i tid. I andra hand kunna välja den plats man önskar.
Samarbeta med regionalbolag för att få till sammanhållna tidtabeller. Att bara optimera för SJ är i dagens konkurrensutsatta samhälle mindre och mindre intressant för resenären. Tex passar inte regionbussar i Skåne med X2000 ankomst och avgång från Lund C. Efter åtskilliga samtal med Skånetrafiken framgår det att det aldrig diskuterats med SJ, och att det inte finns sådana planer. Det är för mig som resenär helt oacceptabelt, och SJ bör kunna ta ledningen tex inom Resplus-samarbetet för att få till bättre samarbete vad gäller tidtabeller.
Samarbete krävs även vad gäller periodkort. Resenärer måste kunna köpa kort som gäller inom en viss region, och detta oavsett vem som trafikerar de olika sträckorna. I Skåne är resenären tämligen ointresserad om en viss sträcka trafikeras av DSB, Skånetrafiken eller SJ. I en del fall går det inte ens att förstå.

Jag tror detta sammanfattar mina tankar ganska bra. Självklart är den andra listan mer ad-hoc och skulle säkert se annorlunda ut om jag skrev den i morgon. Den första tror jag dock stenhårt på. Få alla anställda att förstå vad målet är med deras arbete, och gör dem direkt delaktiga i förändringsarbetet. Detta så att när folk i deras omgivning pratar om att SJ sköter sig bättre så ska de stolt känna att de personligen var del i att fixa det. Det får inte vara så att någon annan kommer in och ordnar problemet.

Personal ska vara stolta över att arbeta på SJ.